信息技術服務管理體系組織機構管理規范

1、總則

1.1目的

根據《信息技術服務管理組織架構管理規定》，本實施細則對公司信息技術服務管理組織機構的崗位設立、職責分工以及能力要求提出明確要求。

1.2范圍

本文件適用于公司各部門與信息技術服務管理組織機構建設相關的管理活動。

2、職責與權限

2.1管理者代表：

負責批準并正式發布本辦法規定；

批準建立相關組織，任命相關角色。

2.2辦公室：

負責本細則的編寫和修訂，報管理者代表審批。

2.3各部門負責人：

負責信息技術服務管理體系的日常管理工作和監督工作；

負責體系各流程運行質量的整體管理和持續改進工作；

根據本規定要求，確定相關信息技術服務管理組織、機構人選，并推動本部門信息技術服務管理工作的開展落實。

2.4各流程經理：依據本規定要求，切實履行相關職責，完成信息技術服務管理體系中各項流程工作的運轉；負責完成本流程運行質量的具體日常管理工作并及時與質管處溝通；負責本流程的持續改進工作。

2.5全體員工：理解并遵守本規定定義的內容，配合流程經理的工作，確保各自崗位職責范圍內涉及的相關流程工作的開展。

3、規定

3.1流程經理工作內容和職責

3.1.1公司的信息技術服務管理工作劃分為13個流程，分別為事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發布管理流程、配置管理流程、服務級別管理流程、可持續性管理流程、可用性管理流程、容量管理流程、財務管理流程、服務報告管理流程、業務關系管理流程、供應商管理流程。

3.1.2基于公司已實施ISO27001信息安全管理體系，因此不再單獨設立安全管理流程。

3.1.3事件管理流程經理職責如下：

a.負責事件管理流程的設計和改進；

b.負責事件管理流程文檔的發布；

c.負責優化事件處理流程的效率和效果，提升流程處理的績效指標；

d.負責管理事件流程模塊，以滿足內外部環境變化、業務應用需求的變化和流程改進的要求；

e.監控和分析事件管理；

f.確保受到影響的用戶及時了解其事件的進展；

g.對被拒絕的事件進行協調；

h.負責事件的分析回顧，并組織相應的培訓以提高一線解決事件的處理能力；

i.負責事件匯總、生成報告并匯報管理信息（周報、月報、季報和年報）。

3.1.4問題管理流程經理職責如下：

a.負責問題管理流程的設計和改進；

b.負責問題管理流程文檔的審批和公布；

c.提高問題處理的效率和效果；

d.監控和分析問題管理流程的工作量；

e.設定問題管理流程的績效指標并考核指標完成程度；

f.監控所有未關閉問題的狀態、尋找解決方案的進展情況；

g.組織問題處理人員處理問題；

h.為問題處理流程的運行合理分配資源；

i.定期回顧問題控制、錯誤控制和主動問題管理的有效性；

j.向管理層匯報流程運行狀況，提出改進意見。

3.1.5變更管理流程經理職責如下：

a.負責變更流程的制定和改進；

b.負責變更管理流程文檔的審批和公布；

c.負責指定變更管理流程的KPI和目標值；

d.組織變更管理工作組召開會議對重大變更進行審批；

e.組織相關人員對變更流程進行回顧；

f.組織相關人員對變更進行審計；

g.負責日常變更的受理、分派、總結。

3.1.6發布管理流程經理職責如下：

a.負責發布管理流程的設計和完善；

b.制定發布的政策；

c.管理公司信息技術范圍內整體的發布計劃；

d.監督發布流程的進展，確保流程中各個控制點符合要求；

e.發布流程的改進，提出改進計劃。

3.1.7配置管理流程經理職責如下：

a.負責配置管理流程的設計和改進；

b.負責配置管理流程文檔的維護和管理；

c.確保配置管理流程文檔符合體系文件控制管理規定；

e.確保配置管理流程的有效執行；

f.監控流程執行效果并進行匯報；

g.確立流程中各個角色和職責的清晰定義和有效工作；

h.負責配置管理系統和工具的需求定義；

i.保證在組織內提供必要的流程培訓；

j.識別流程改進的機會；

k.確立流程改進目標；

l.對流程的變更進行管理，包括對所有與配置管理流程相關的改進建議和變更進行回顧和審批；

m.設定配置管理流程的績效指標；

n.確保與相關流程的集成；

o.參與IT服務管理其它流程的制訂和回顧；

p.定義配置管理數據庫（CMDB）的訪問權限，保證配置管理數據庫（CMDB）的有效性；

q.對配置管理數據庫（CMDB）的結構變更進行審批；

r.定期組織人員對配置項進行審計并采取糾正改進措施。

3.1.8服務級別管理流程經理職責如下：

a.負責服務級別流程的設計和改進；

b.負責建立和維護服務級別協議（SLA）結構；

c.與客戶商談達成雙方認可的服務級別需求；

d.與客戶商談簽訂服務級別協議（SLA）；

e.協助商談建立供應商支持合同；

f.組織和維護定期的服務級別回顧；

g.監控服務級別協議的履行程度；

h.監控服務改進計劃實施進度和效果；

i.確保完成協議規定的目標、維護和提升服務水平。

3.1.9可持續性管理流程經理職責如下：

a.組織進行風險和災難規避評估；

b.組織進行業務影響度分析(BIA)；

c.向突發事件提供整體恢復策略建議；

d.牽頭確定和建設業務連續性恢復方案；

e.參與或牽頭組織可持續性和災難恢復小組設計開發關鍵系統的災難恢復預案；

f.根據可持續性和災難恢復預案，參與或牽頭組織進行****公司災難恢復或各類應急預案的演練工作；

g.監控可持續性管理流程運行情況；

h.負責流程的持續改進。

3.1.10可用性管理流程經理職責如下：

a.可用性管理流程創建及維護，保證流程的正常運轉；

b.根據業務需求分析得出可用性管理目標或改進點；

c.確保在規定成本內的可用性符合SLA要求；

d.向客戶報告組織的可用性指標；

e.確認可用性需求包含了容量和可用性計劃。

3.1.11容量管理流程經理職責如下：

a.負責容量管理流程的設計和改進；

b.確保容量計劃的定期制定和維護；

c.匯總各領域容量報表并定期公布；

d.定期對容量計劃的執行過程進行驗收；

e.參與容量優化方案的評估審批；

f.回顧容量優化方案的執行結果。

3.1.12財務流程經理職責如下：

a.負責綜合匯總確認；

b.財務流程執行的管理。

3.1.13服務報告流程經理職責如下：

a.服務報告管理流程的制定；

b.服務報告管理流程的回顧和改進；

c.報告列表結構的設計和維護；

d.定期審計服務報告的準確性和真實性；

e.負責外部報告的編制和分發。

3.1.14業務關系管理流程經理職責如下：

a.業務關系管理流程的設計和公布；

b.建立、實施客戶需求跟蹤關閉流程；

c.建立、實施客戶投訴處理反饋流程；

d.建立、實施滿意度調查機制；

e.管理規范的業務關系管理文檔；

f.對客戶需求跟蹤關閉、投訴和客戶滿意度指標進行有效地管理；

g.負責受理被升級的投訴，必要時及時將投訴升級到相關負責人。

3.1.15供應商管理流程經理職責如下：

a.負責供應商管理流程的制定和完善；

b.記錄供應商管理過程，并為每一供應商指定合同管理者；

c.就供應商提供服務的要求、范圍和等級以及溝通過程與所有方面達成一致；

d.確保與供應商簽訂的服務級別協議與SLA保持一致；

e.建立并組織合同或正式協議的定期評審過程；

f.建立解決合同爭議的正式過程；

g.對合同服務終結或合同服務轉嫁給他方進行管理；

h.根據服務等級目標來監視和評審供應商業績。

3.2信息技術服務管理組織建設

3.2.1信息技術服務管理體系的日常管理工作由辦公室、運維部、實施部分別負責。

3.2.2根據工作職責和內容，各流程經理所在部門為：

a.可用性流程管理流程經理：技術部；

b.可持續性管理流程經理：技術部；

c.服務報告管理流程經理：技術部；

d.供應商管理流程經理：辦公室；

e.服務級別管理流程經理：技術部；

f.業務關系管理流程經理：辦公室；

g.事件管理流程經理：技術部；

h.問題管理流程經理：技術部；

i.變更管理流程經理：技術部；

j.發布管理流程經理：技術部；

k.配置管理流程經理：技術部；

l.容量管理流程經理：技術部；